Nikogo nie trzeba przekonywać, jak istotne jest zachowanie terminowości dostaw do klienta. Firmy, które stawiają na niezawodność, zyskują lojalnych klientów, wyższe przychody i większą przewidywalność biznesową. Terminowe dostawy budują zaufanie, które przekłada się na stabilny rozwój i przewagę konkurencyjną na rynku. Aby jednak rzeczywiście ocenić swoją punktualność i systematycznie ją doskonalić, warto śledzić kluczowe wskaźniki terminowości. W dzisiejszym artykule przyjrzymy się najważniejszym miernikom punktualności, które pomagają firmom monitorować realizację zamówień i utrzymać wysoką jakość obsługi klienta.
OTD (On-Time Delivery)
OTD (On-Time Delivery) to pierwszy na liście i prawdopodobnie najważniejszy wskaźnik punktualności. Jest to procent zamówień dostarczonych zgodnie z ustalonym terminem i stanowi jeden z najczęściej stosowanych mierników terminowości. OTD pozwala na ocenę zarówno wydajności dostawców, jak i skuteczności wewnętrznych procesów produkcyjnych. Wysoki OTD wskazuje, że firma skutecznie zarządza czasem i dostarcza zamówienia zgodnie z oczekiwaniami klientów, co zwiększa ich satysfakcję i lojalność.
Jak obliczyć OTD w praktyce? Proces ten jest bardzo prosty: każde zamówienie, które zostało dostarczone na czas, otrzymuje wartość „1”, a każde opóźnione – „0”. Następnie sumujemy liczbę dostaw terminowych i dzielimy ją przez całkowitą liczbę zamówień zrealizowanych w danym okresie. Na przykład, jeśli danego dnia firma zrealizowała 78 dostaw, z czego 67 było terminowych, a 11 dostarczono po czasie, wskaźnik OTD wyniesie:
OTD=(67/78)×100%=85,90%
Taki wynik wskazuje, że firma dostarczyła prawie 86% zamówień na czas. Regularne monitorowanie OTD pomaga firmom szybko reagować na opóźnienia i usprawniać procesy, aby zwiększać punktualność dostaw w przyszłości.
Miara opóźnienia (lateness)
Jest to miernik pokazujący, o ile dni (lub godzin, a czasem nawet minut) dany proces lub zamówienie zostało opóźnione w stosunku do planowanej daty dostawy. Wskaźnik ten pomaga nie tylko określić zakres opóźnień, ale także zidentyfikować obszary wymagające poprawy i usprawnień. Można go liczyć dla każdego zamówienia indywidualnie, a następnie analizować całość, stosując miary tendencji centralnych, takie jak średnia i mediana, aby zrozumieć ogólne wzorce w opóźnieniach.
Przykład: Załóżmy, że w danym tygodniu firma zrealizowała pięć zamówień. Czas opóźnienia dla każdego z nich wynosił odpowiednio 2 dni, 0 dni (dostawa na czas), 4 dni, 1 dzień oraz 3 dni. Sumując te opóźnienia, otrzymujemy 10 dni, a średnie opóźnienie wynosi:
Średnie opóźnienie=10 dni/ 5 zamówień =2 dni
Dodatkowo możemy obliczyć medianę, aby lepiej uchwycić typowy poziom opóźnienia w sytuacjach, gdy rozkład jest nieregularny. W tym przypadku mediana wynosi 2 dni, co oznacza, że jest to wartość reprezentatywna dla większości zamówień.
Monitorowanie tego wskaźnika w dłuższej perspektywie pozwala firmom określić, jak skutecznie radzą sobie z terminowością i gdzie należy wprowadzić korekty, aby zredukować liczbę opóźnień.
Lead Time
Przydatnym wskaźnikiem do badania terminowości jest Lead Time. Określa on czas od momentu złożenia zamówienia do jego pełnej realizacji, obejmując wszystkie etapy – od pozyskania surowców, przez produkcję, aż po dostawę do klienta. Dlaczego Lead Time jest tak istotny? Przyjmuje się, że im krótszy czas realizacji, tym większa terminowość i przewidywalność dostaw. W krótszych procesach jest mniej etapów, na których mogą pojawić się problemy lub opóźnienia, co przekłada się na większą stabilność i mniejsze ryzyko. Dlatego Lead Time warto monitorować, a sam proces systematycznie optymalizować, na przykład, wykorzystując zasady lean management, które pomagają eliminować marnotrawstwo i skracać czas realizacji zamówienia.
Backorder Rate
Warto również monitorować wskaźnik zamówień przerastających, czyli Backorder Rate. Jest to miara określająca liczbę zamówień, których realizacja została przesunięta na późniejszy termin z powodu braku dostępnych zasobów, problemów produkcyjnych lub innych zakłóceń w łańcuchu dostaw. Wysoki Backorder Rate wskazuje na problemy w zarządzaniu zapasami, niedostateczne planowanie lub brak elastyczności w łańcuchu dostaw. Regularne monitorowanie tego wskaźnika pozwala firmom szybko identyfikować wąskie gardła i obszary, w których należy zwiększyć dostępność zasobów, poprawić prognozowanie zapotrzebowania lub usprawnić proces produkcji.
Przykład: Wyobraźmy sobie firmę sprzedającą elektronikę, która w ciągu miesiąca zrealizowała 500 zamówień, z czego 60 było opóźnionych z powodu braku komponentów. W tym przypadku Backorder Rate wynosi:
BR= (60/500)x100%=12%
Wskaźnik ten, wynoszący 12%, oznacza, że 12% zamówień w tym miesiącu zostało opóźnionych. Firma może uznać ten poziom za sygnał do przeanalizowania swoich zapasów i współpracy z dostawcami, aby zmniejszyć liczbę zamówień przerastających w przyszłości. Niższy Backorder Rate przyczyniłby się do poprawy terminowości i zwiększenia satysfakcji klientów, którzy otrzymywaliby zamówienia zgodnie z oczekiwanym terminem.
Delivery Performance
Pisaliśmy już o OTD, czyli wskaźniku dostaw na czas. Czasem jednak warto podejść do sprawy bardziej całościowo, mierząc również procent dostaw przed czasem oraz procent dostaw po czasie. Takie podejście pozwala uzyskać pełniejszy obraz punktualności i jakości dostaw. Może się na przykład okazać, że dostawy w województwie opolskim są wyjątkowo punktualne, a nawet często docierają przed czasem, podczas gdy zamówienia na Podkarpacie wymagają znacznie więcej czasu. Dzięki tak szczegółowej analizie firma może precyzyjniej zidentyfikować obszary wymagające usprawnień i lepiej dopasować swoje zasoby oraz logistykę.
Perfect Order Rate
Bycie na czas to ważna zaleta, ale co z tego, jeśli zamówienie dociera do klienta niepełne, nieprawidłowe lub uszkodzone? Właśnie dlatego tak istotne jest mierzenie tzw. idealnych dostaw – czyli takich, w których klient nie zgłasza zastrzeżeń, nie znajduje uszkodzeń, a produkt nie wymaga reklamacji. Idealne dostawy są wskaźnikiem kompleksowym, który pokazuje nie tylko terminowość, ale również skuteczność firmy w dostarczaniu produktów zgodnych z oczekiwaniami klienta. Wysoki wskaźnik idealnych dostaw oznacza, że firma potrafi jednocześnie zapewnić punktualność, wysoką jakość i precyzję, co wpływa na zadowolenie klientów i buduje ich lojalność.
CSI lub NPS
Choć poziom zadowolenia klientów nie jest bezpośrednim wskaźnikiem terminowości, to jest z nią silnie powiązany. Regularne monitorowanie wskaźników satysfakcji klienta takich jak CSI (Customer Satisfaction Index) i NPS (Net Promoter Score) pozwala lepiej zrozumieć, jak dotrzymywanie terminów dostaw wpływa na relacje z klientami. Pomaga także określić, czy wprowadzone zmiany w realizacji zamówień przynoszą widoczne korzyści dla odbiorców.
Poprawa terminowości – jak monitorować ją w Heartly
Przedstawiliśmy powyżej kluczowe wskaźniki terminowości dostaw, które warto regularnie monitorować, aby wyciągać odpowiednie wnioski i usprawniać procesy. Niezwykle pomocne jest również wizualizowanie tych wskaźników oraz porównywanie wyników w czasie co umożliwia łatwe śledzenie postępów i identyfikację trendów. Z aplikacją do tworzenia dashboardów – Heartly – możesz to zrobić szybko i wygodnie. Sprawdź nasz bezpłatny okres próbny, aby zobaczyć, jak łatwo można monitorować nie tylko terminowość, ale także inne kluczowe wskaźniki efektywności (KPI).
Zobacz również:
7 kluczowych powodów, dlaczego warto używać aplikacji Heartly do śledzenia wskaźników firmowych
Zanim przejmiesz stery, ustaw swój kokpit w aplikacji Heartly. Zarządzanie wizualne i wskaźniki.
Jak mierzyć biznes, żeby wygrywać. Jakie wskaźniki mierzyć w usługach, żeby zapewnić rozwój biznesu?