Jak szacują naukowcy, na co dzień podejmujemy około 70 różnego rodzaju decyzji – od tego, co zjemy na śniadanie, do wyboru lokalizacji kolejnej inwestycji. Część z nich podejmujemy w ramach pracy zawodowej. Szczególnie, kiedy zajmujemy stanowisko kierownicze. Co zrobić, aby decyzje były trafne? Jak wygląda podejmowanie decyzji i jakie błędy, z nim związane, popełniamy każdego dnia? Tak! Myślenie każdego z nas obarczone jest licznymi błędami i tak zwanymi “zniekształceniami poznawczymi”. Jak możemy im przeciwdziałać? Dlaczego warto opierać się na danych w codziennej pracy? Na te i inne pytania odpowiem w poniższym artykule.
Błędne założenia
Klasyczna teoria podejmowania decyzji zakłada, że w momencie wyboru jednej z dostępnych opcji człowiek posiada pełną wiedzę dotyczącą każdej z nich. Ponadto potrafi on znaleźć, określić i zrozumieć wszystkie, nawet subtelne różnice między poszczególnymi wyborami. W końcu jest całkowicie racjonalny przy podejmowaniu decyzji. Taki model przez wiele lat funkcjonował w ekonomii. Ma on jednak niewiele wspólnego z tym, jak faktycznie wygląda proces rozważania i wydawania osądów. Po pierwsze bardzo rzadko możemy mieć pełną wiedzę dotyczącą danej decyzji. Na przykład, kiedy decydujemy, gdzie otworzyć kolejny sklep naszej sieci, nie wiem czy tuż obok wybranych lokalizacji, swojego punktu nie chce uruchomić konkurencja. Również założenie o racjonalności podejmowanych decyzji jest łatwe do podważenia – przy dokonywaniu wyborów często posługujemy się emocjami i to nie tylko w życiu prywatnym. Jednak nie tylko serce przeszkadza rozsądkowi.
Ograniczenia poznania a podejmowanie decyzji
Świat poznajemy za pomocą zmysłów. Jednak to, co widzimy lub słyszymy niekoniecznie idealnie odzwierciedla otaczającą nas rzeczywistość. Informacje z uszu czy oczu przetwarzamy z pomocą tzw. procesów poznawczych. Żeby coś zobaczyć, musi zadziałać uwaga. Żeby móc nazwać rzecz na którą patrzymy lub dźwięk, który słyszymy, musi zadziałać percepcja. Oprócz poprawnie działających zmysłów, percepcja potrzebuje także informacji zawartych w naszej pamięci. Na każdym z tych etapów czyhają na nas pewne błędy i zniekształcenia poznawcze. Sugestia może sprawić, że na poniższym obrazie najpierw zobaczymy kielich lub też dwie twarze zwrócone do siebie. Więcej przykładów niedoskonałości naszych procesów poznawczych dostarczają iluzjoniści, którzy rozumieją je i perfekcyjnie wykorzystują podczas swoich pokazów.
Jak się okazuje, podejmowanie decyzji to również proces poznawczy, który podlega pewnym zniekształceniom.
Myślenie na skróty, czyli heurystyki
Jak wynika z prac Daniela Kahnemana i jego współpracowników, wiele decyzji podejmujemy używając pewnego rodzaju skrótów umysłowych, czyli heurystyk. Jedną z nich jest heurystyka dostępności. Polega ona na tym, że przy podejmowaniu decyzji bierzemy pod uwagę to, jak łatwo możemy przypomnieć sobie istotne przypadki danego zjawiska. Przykładem może być hurtowania, której właściciele, po przeprowadzce do nowego magazynu, zastanawiali się nad nowym sposobem pakowania towaru do wysyłki. Dosyć szybko podjęto decyzję o pakowaniu produktów w dodatkową folię, gdyż wszyscy w firmie pamiętali klienta, który regularnie i dosadnie komunikował,, że produkty powinny mieć dodatkowe zabezpieczenie. Decyzję o zmianie podjęto mimo tego, że inni kontrahenci nigdy nie zgłaszali problemu z pakowaniem.
Z kolei heurystyka zakotwiczenia polega na tym, że odnosimy jedną wartość liczbową do drugiej, kiedy nie mają ze sobą kompletnie żadnego powiązania. W jednym z eksperymentów demonstrujących to zjawisko, osoby badane kręciły kołem fortuny, które, było zaprojektowane w ten sposób, że zatrzymywało się tylko na pozycjach 10 lub 65. Następnie badacz pytał, czy liczba krajów afrykańskich należących do ONZ jest większa od liczby, która wypadła na kole, a następnie prosił o jej oszacowanie. Okazało się, że osoby, które zobaczyły liczbę 10 podawały wyniki zbliżone do tej liczby, podobnie było z osobami, które wylosowały liczbę 65. Pierwsza liczba podziałała jako kotwica, punkt wyjściowy, który posłużył do późniejszego szacowania. Dotyczy to oczywiście wartości, których nie znamy, ale przecież w biznesie potrafi ich być całkiem sporo. Szacujemy na przykład przyszłoroczny obrót w firmie, opierając się na tym z bieżącego roku, zazwyczaj dodając kilka procent, bo zależy nam na rozwoju. Często nie bierzemy jednak pod uwagę innych czynników, które mogą mieć wpływ na naszą działalność – na przykład odejście dużego klienta czy zwolnienia w dziale sprzedaży.
Zniekształcenia poznawcze
Naszemu myśleniu i wydawaniu osądów, oprócz heurystyk, towarzyszą także zniekształcenia poznawcze takie jak: iluzoryczna korelacja, nadmierna pewność siebie oraz błąd pewności wstecznej.
Z iluzoryczną korelacją mamy do czynienia wtedy, kiedy uważamy, że dwie cechy są ze sobą powiązane, mimo że niekoniecznie tak musi być. Przykładem może być myślenie w kategoriach uprzedzeń. Jeżeli sądzimy, że dany pracownik jest wybitnie uzdolniony i kreatywny, to będziemy łatwiej przypomnieć sobie ciekawe pomysły i rozwiązania, które wdrożył. Jednocześnie będziemy przymykać oko na jego potknięcia, utwierdzając się w przyjętym wcześniej założeniu.
Mamy też tendencję do nadmiernej pewności. Dotyczy to przede wszystkich pomysłów, na które osobiście wpadliśmy. Trudniej nam jest sprzeciwić się sobie niż innym osobom. Dlaczego tak się dzieje? Po prostu nie lubimy myśleć o sobie źle lub że mamy nieciekawe pomysły. Za wszelką cenę staramy się utrzymać pozytywny wizerunek – zarówno przed współpracownikami jak i przed samym sobą.
Kolejne zniekształcenie poznawcze, z którym możemy się spotkać, to obwinianie się za podjęte decyzje, które nie okazały się sukcesem – to tzw. błąd pewności wstecznej. Często właśnie po porażce jakiegoś projektu mamy wrażenie, że przecież jasne było, że nie mógł się on udać. Możemy obwiniać za niepowodzenie siebie lub współpracowników. Zazwyczaj jednak nie zdajemy sobie sprawy z tego, że przed podjęciem działania, nie dało się przewidzieć wszystkich aspektów i zmiennych z nim związanym. (To właśnie w tym zniekształceniu można doszukiwać się korzeni powiedzenia “mądry Polak po szkodzie”). Często po znaczących katastrofach lotniczych, w mediach wypowiada się szereg ekspertów, którzy wskazują, że wypadek był prawie pewny i wyrażają oburzenie, jak ktoś mógł pozwolić na start tego samolotu. Nierzadko są to właśnie przykłady popełniania błędu pewności wstecznej, do których specjaliści w swoich dziedzinach mają szczególną tendencję.
Geneza zniekształceń
Skąd wzięły się te wszystkie zniekształcenia? We wcześniejszych etapach swojego rozwoju, ludzie przez tysiące lat musieli podejmować decyzje raczej szybciej niż wolniej (np. w przypadku ataku dzikiego zwierzęcia na wioskę), a ponadto dotyczyły one raczej bieżących spraw, rzadziej strategicznych. Wtedy, heurystyki okazywały się skutecznie – przynajmniej na tyle, żeby ludzkość, jako gatunek przetrwała i zdominowała świat. Dzisiaj, kiedy trzeba podejmować strategiczne decyzje biznesowe, z uwzględnieniem wielu czynników, heurystyki bywają uciążliwe. Jednak to nie jest tak, że każda nasza decyzja jest obciążona jednym z powyższych błędów. W wielu, jak nie w większości, przypadkach jesteśmy racjonalni i podejmuje trafne decyzje. Warto jednak upewnić się, że zrobiliśmy wszystko, co możliwe, żeby zminimalizować ryzyko poddania się omówionym wyżej zniekształceniom.
Jak zmniejszyć wpływ zniekształceń poznawczych
Istnieje kilka sposobów, dzięki którym jesteśmy w stanie ograniczyć wypływ heurystyk i zniekształceń poznawczych na podejmowanie decyzji. Po pierwsze samo uświadomienie sobie informacji o błędach, podczas podejmowania decyzji, może spowodować to, że podejdziemy do problemu na różne sposoby. Jest to dobry sposób na heurystyki – możemy zastanowić się dłużej nad problemem i spróbować sprawdzić, czy nasza intuicja i pierwsza podjęta decyzja, faktycznie jest logiczna. Nie należy też podejmować zbyt decyzji szybko, kiedy nie jest to konieczne – lepiej poświęcić kilka chwil na rozważanie jej lub, mówiąc kolokwialnie – przespać się z problemem. Jak się okazuje myślimy i tworzymy rozwiązania również wtedy, kiedy skupiamy się na innych czynnościach a nawet podczas snu. Częściej tak zwanego efektu „aha”, który polega na tym, że nagle znajdujemy właściwe rozwiązanie, doświadczamy nad ranem i jest to właśnie wynik procesów psychologicznych, jakie zachodzą w naszym umyśle, w trakcie snu.
Warto również skonsultować swoje pomysły z zaufanymi współpracownikami. Pomoże to zminimalizować zniekształcenie nadmiernej pewności siebie. Ważne jest, aby członkowie zespołu konsultacyjnego mogli swobodnie wyrażać własne opinie. Swobodna atmosfera w zespole a także jego właściwy dobór, to gwarancja, że nasze pomysły zostaną rozważone z każdej strony. Właśnie dlatego warto mieć wśród swoich doradców osobę, która ma umiejętność dostrzegania elementów, które mogą się nie udać, konfliktów interesu czy patrzącą na problem z różnych perspektyw. Dzięki temu, podejmowanie decyzji będzie bardziej świadome i niejednokrotnie ochroni przed bezwartościowymi pomysłami.
Podejmowanie decyzji w oparciu o dane
Dobrym sposobem na podejmowanie trafnych decyzji jest opieranie ich na rzetelnych danych. Pomocne mogą być zwłaszcza dwa aspekty. Pierwszy to poleganie na kluczowych wskaźnikach efektywności, które są w stanie zidentyfikować miejsca, które faktycznie wymagają poprawy. Dzięki temu będziemy mogli zmniejszyć działanie heurystyki dostępności i wybrać do udoskonalenia problem, który naprawdę tego wymaga, a nie ten, który jest komunikowany tylko przez jednego klienta, tak jak w przypadku wcześniej opisywanej historii.
Ponadto wskaźniki zniwelują działanie iluzorycznej korelacji. To dzięki nim będziemy mogli dokonywać porównań i mierzyć współwystępowanie zjawisk na konkretnych danych. Pozwoli to na dostrzeżenie prawdziwych, a nie jedynie pozornych związków między zjawiskami, działaniami czy procesami.
Drugim aspektem, który ułatwia podejmowanie decyzji z wykorzystaniem danych jest ich wizualizacja. Okazuje się, że łatwiej i szybciej przyswajamy wiedzę, kiedy patrzymy na wykresy i tabele niż gdy analizujemy tylko liczby. Wykresy pomagają dostrzec prawdziwe zależności i tendencje. Dlatego warto zainwestować w narzędzie, które w łatwy sposób agreguje dane i ma możliwość pokazania ich w formie graficznej. Taki kokpit zarządzania biznesem (dashboard) jest przydatny w pracy menedżera, prezesa czy właściciela firmy. Pozwala zaoszczędzić sporo czasu na analizę danych i znacznie ułatwia zarządzanie strategiczne.
Podsumowanie
Podejmowanie decyzji to jeden z najważniejszych elementów pracy na stanowisku zarządczym. Dobrze jest zdawać sobie sprawę z tego, że niektóre z nich podejmujemy pod wpływem nieświadomych procesów, jakimi są heurystyki i zniekształcenia poznawcze. Warto też wiedzieć, że możemy zniwelować działanie tych mechanizmów, dzięki kilku metodom takim jak konsultowanie pomysłów i przede wszystkim opieranie się na rzetelnych danych. Psychologowie wykazali, że każdy z nas może poprawić swoje decyzje na drodze ćwiczenia. Zadziała to jednak tylko wtedy, kiedy otrzymamy adekwatną i szybką informację zwrotną, czy podjęta decyzja była trafna. A do tego niezbędne są kluczowe wskaźniki efektywności.
Źródła:
Kahneman, D. (2012). Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym.
Sternberg, R. J. (2001). Psychologia poznawcza. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne.
Polecamy: Daniel Khaneman wystąpienie na TED.
Zobacz również:
Co to są KPI i po co je liczyć i jak je wdrożyć?
Cykl: Najwyższy czas na data driven. Kiedy dane zastąpiły intuicję?
Czym jest dashboard, jak go tworzyć, projektować i z niego korzystać?