Po co mierzyć efektywność obsługi klienta
Przede wszystkim warto śledzić wskaźniki, aby poprawić jakość obsługi klienta. Monitorowanie KPI (key performance indicators), o których piszemy poniżej, pozwalają identyfikować obszary, które wymagają poprawy. Dzięki temu można wdrożyć działania naprawcze, co wpłynie na ocenę naszych usług czy produktów.
Po drugie wskaźniki w dziale obsługi klienta pomogą w optymalizacji kosztów, w poprawie wydajności pracowników tego działu oraz w udoskonaleniu procesów biznesowych. Jeżeli okaże się, że czas załatwienia jakieś sprawy znacząco odbiega od średniej – warto wtedy bliżej się jej przyjrzeć i spróbować zoptymalizować ten konkretny proces.
Po trzecie, monitorowanie KPI w obsłudze klienta ma na celu poprawę sprzedaży. Lepsza jakość usług, wyższe oceny zadowolenia i lojalności, krótszy czas rozmowy – to wszystko może przyczynić się do większego zainteresowania klientów oferowanymi usługami lub produktami.
Przykładowe wskaźniki efektywności obsługi klienta
Poniżej prezentujemy kilka najważniejszych wskaźników, które warto mierzyć w dziale obsługi klienta (call center).
Średni czas oczekiwania na połączenie
Jest to okres pomiędzy dodzwonieniem się do infolinii, a odebraniem połączenia przez konsultanta. Im krótszy ten czas, czyli im szybciej klient będzie mógł porozmawiać z doradcą, tym lepiej.
Wskaźnik porzuconych połączeń
Czas oczekiwania wiąże się również ze wskaźnikiem porzuconych połączeń. Ten informuje o tym, ile połączeń zostało rozłączonych przez dzwoniących przed połączeniem się z konsultantem. Dzieje się to najczęściej podczas zbyt długiego oczekiwania na doradcę lub kiedy droga do uzyskania tego połączenia wiedzie przez zbyt skomplikowany proces przyciskania kolejnych cyfr na klawiaturze telefonu („Jeżeli chcesz rozmawiać o gwarancji naciśnij 1” itp.).
Czas trwania rozmowy (średni czas obsługi, AHT)
Kolejnym miernikiem, który warto sprawdzać na bieżąco, jest czas trwania rozmowy między doradcą a klientem. Jeśli jest zbyt długi może oznaczać trudności w komunikacji lub brak wystarczającej wiedzy ze strony konsultanta.
Poziom zadowolenia klienta
Zawsze warto sprawdzić, czy klient jest zadowolony z udzielonych odpowiedzi czy z usługi lub produktu, który kupił. W tym celu warto zadać odpowiednie pytania. Można wykorzystać dwa narzędzia:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS).
CSAT bada poziom satysfakcji klientów. Często składa się z jednego pytania: „Jak bardzo zadowolony jesteś z uzyskanej odpowiedzi u konsultanta/z usług/z produktu”. Respondenci udzielają odpowiedzi na skali (np. od 1 (w ogóle niezadowolony(a)) do 5 (bardzo zadowolony(a)). Zliczamy, jaki procent stanowią odpowiedzi 4 i 5 w stosunku do wszystkich odpowiedzi.
Z kolei NPS to miara lojalności. Pytanie, na które odpowiadają badani brzmi – „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasze usługi/produkty”. Respondenci wskazują 0, gdy nie zamierzają w ogóle polecać firmy lub 10, kiedy z całą pewnością chcą to zrobić. Mogą oczywiście wybrać liczby pomiędzy. Za osoby lojalne uważa się te, które wskazały na 9 lub 10.
Więcej uwagi poświęciliśmy wskaźnikom lojalności i satysfakcji w artykule: Jakie są wskaźniki satysfakcji klienta? Jak sprawdzić lojalność?
Średni czas odpowiedzi
W tym przypadku mierzymy, ile czasu potrzebuje konsultant na udzielenie odpowiedzi na pytanie klienta. Jeśli jest on krótki, jakość i ocena obsługi mogą wzrastać. Jeśli pracownik potrzebuje dużo czasu lub musi uzgodnić rozwiązanie problemu z innym doradcą wtedy satysfakcja klienta może spaść.
Średni czas w oczekiwaniu
Mierzyć warto również czas w oczekiwaniu, czyli okres kiedy pracujący w call center musi skonsultować z kimś odpowiedź. Często prosi wtedy o wyrozumiałość osobę, z którą rozmawia i włącza muzykę. Warto mierzyć ten KPI ponieważ zbyt długie oczekiwanie może doprowadzić do wcześniejszego zakończenia rozmowy lub wystawienia negatywnej opinii.
Mierniki obsługi klienta – co jeszcze sprawdzać w call center
W wielu call center konsultanci dość często odchodzą, a przychodzą nowi. Dlatego warto dobrze przyjrzeć się temu, jak wygląda wskaźnik rotacji oraz retencji pracowników. Szerzej pisaliśmy o tym w naszym artykule o wskaźnikach efektywności HR.
Obecnie klienci nie tylko dzwonią, ale swoje zgłoszenia zostawiają również poprzez formularze kontaktowe, pisząc na adres e-mail oraz poprzez inne komunikatory internetowych. Powinno więc się śledzić również to, czy z każdego kanału zgłoszenia obsługiwane są jednakowo szybko, czy spełnione są wszystkie oczekiwania klienta. Warto mierzyć również, ile żądań z poszczególnych form komunikacji wpada do systemu.
Monitoring KPI w Heartly
Warto śledzić wszystkie wskaźniki, nie tylko te związane z obsługą klienta, w aplikacji Heartly, która pozwala na szybki i łatwy dostęp do najważniejszych mierników Twojej firmy poprzez tworzenie atrakcyjnych dashboardów, możliwości porównania się z innymi firmami. Wykorzystaj AI na swoją korzysć. . Sprawdź aplikację podczas bezpłatnego okresu próbnego.
Artykuły w tym cyklu:
Wskaźniki satysfakcji i lojalności klienta
Przeczytaj również:
Cykl: Najwyższy czas na data driven. Dane w służbie marketingu.
Jak mierzyć biznes, żeby wygrywać. Jakie wskaźniki mierzyć w usługach, żeby zapewnić rozwój biznesu?
7 kluczowych powodów, dlaczego warto używać aplikacji Heartly do śledzenia wskaźników firmowych